Besserer Service – weniger Kosten

 
Key Visual der Studie

Kunden­fokussierung als Schlüssel zu effizientem und erfolgreichem Kunden­service in der Telekommunikations­industrie

Eine Studie von Kantar TNS und Infosys Consulting

Die Studie untersucht den Zusammenhang zwischen Mehr­fach­kontakten und Kunden­zufrieden­heit beziehungs­weise Abwanderungs­absichten entlang von vier zentralen Customer Journeys.

 

Vier zentrale Customer Journeys

Darstellung der vier zentralen Customer Journeys
 

Mehrfachkontakte

Etwa jeder dritte Telekommunikationskunde musste mehr als einmal aktiv mit seinem Anbieter Kontakt aufnehmen, um sein Anliegen zu lösen. Mobilfunkkunden mussten durchschnittlich etwa zweimal Kontakt aufnehmen und Festnetzkunden sogar mehr als dreimal.

Für den jeweiligen Anbieter sind diese Mehrfachkontakte in jedem Fall teuer und ein Zeichen für Optimierungspotential.

 

Key findings in Zahlen

Darstellung der Key findings in Zahlen
 

Optimierungspotential

Auf Basis der Umfrageergebnisse ergeben sich sechs Ansatzpunkte, die zur Reduktion unnötiger Mehrfachkontakte sowie zur Steigerung der Kundenbindung führen:

  1. Verbesserte Terminabstimmung und Termintreue
  2. Vereinfachung der Produktinstallation
  3. Bereits vorhandenen Informationen zur Problemlösung besser nutzen
  4. Beschwerden richtig kanalisieren und damit schneller lösen
  5. Rückrufversprechen einhalten
  6. Nutzung von Kundenfeedback zur Prozessverbesserung
 

Hintergrund und Ziele der Studie

Die Erwartungen der Kunden an innovative und flexible Angebote der Telekommunikationsanbieter sind groß, dies wird vor allem im Kundenservice deutlich.
Das Verständnis für Kunden und darauf abgestimmte Produkt-und Serviceangebote sind der Grundstein für längerfristig stabile Kundenbeziehungen.

Die »Erstlösungsrate« (First Call Resolution Rate) und die »Mehrfachkontaktquote« sind wichtige Performance-Indikatoren für die Telekommunikationsindustrie. Wiederholte Kontakte zur Erledigung eines Anliegens sind frustrierend für den Kunden und teuer für die Unternehmen.

Ziel dieser Studie ist es daher, auf Basis einer Kundenbefragung das Volumen der Mehrfachkontakte zu quantifizieren, zu analysieren, Optimierungspotenziale bei Telekommunikationsunternehmen zu identifizieren und den Vorteil eines konsequent auf den Kundennutzen ausgerichtetes und aus Kundensicht gestaltete Prozessmanagements zu quantifizieren.

 

Wissen Sie, wie gut der Service in Ihrem Unternehmen ist und welche Kosteneinsparungen möglich wären? Kontaktieren Sie uns!

 
 

Kontakt

Kontakt
Peter Pirner

t+49 89 5600 1775

Anfrage senden


Kontakt
Holger Laube

t+49 89 5600 1865

Anfrage senden

 

Studiendownload
Titelbild: Besserer Service - weniger Kosten

 

Weiterführende Webseiten

 

Presseinformationen

25.10.2016  -  München
Service in der Telekommunikationsbranche: Der Kunde muss mehr im Fokus stehen

... weitere Presseinformationen