Presseinformation

 

23.08.2018  -  München

ÖPNV-Kundenbarometer 2018 – Fokussierung auf den Kunden zahlt sich aus

Kantar TNS misst im 20. Jahr die Zufriedenheit im ÖPNV / 39 Teilnehmer wagen den Vergleich

  Presseinformation als PDF

Das diesjährige ÖPNV-Kundenbarometer zeigt, dass die Zufriedenheit mit dem lokalen Verkehrsanbieter weiterhin auf hohem Niveau ist. Oftmals liegt die Zufriedenheit deutlich über dem Bundesdurchschnitt, der von Kantar TNS über eine separat durchgeführte Studie mittels einer kombinierten telefonischen und Online-Befragung ermittelt wird. Dieser verzeichnet nach Verbesserungen in den letzten beiden Jahren in 2018 einen Rückgang der Zufriedenheit (2,88). Anders ist die Tendenz bei den Teilnehmern des ÖPNV-Kundenbarometers: Die Spitzenreiter haben ihre guten Werte aus der Vergangenheit beibehalten bzw. teilweise sogar noch steigern können. Damit wird ersichtlich, dass sich eine Fokussierung des Unternehmens auf den Kunden sowie die kontinuierliche Arbeit zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit auch auszahlt.

Zu diesen Ergebnissen kommen die Verkehrsforscher von Kantar TNS in ihrem ÖPNV-Kundenbarometer 2018, das in diesem Jahr sein 20-jähriges Jubiläum feiert. Um die Qualitätswahrnehmung der Fahrgäste von insgesamt 39 Teilnehmern in Deutschland und Österreich zu ermitteln, wurden 24.000 telefonische Interviews geführt. Dabei wurde für bis zu 40 Leistungsmerkmale jeweils die Zufriedenheit der Fahrgäste erfragt. Grundlage für die Benotung ist eine Skala von 1 für „vollkommen zufrieden" bis 5 für „unzufrieden".

„Die Spitzengruppe ist auch in diesem Jahr groß, sodass das Teilnehmerfeld teilweise eng beisammen liegt. Lediglich die Spitzenreiter können sich etwas klarer absetzen.“ Zu diesen Ergebnissen kommen Dr. Adi Isfort und Katharina Gollwitzer, verantwortlich für das ÖPNV-Kundenbarometer bei Kantar TNS in München.

Bei den Verkehrsunternehmen teilen sich die Stadtwerke Münster und die Dresdner Verkehrsbetriebe (DVB) mit 2,28 den Spitzenplatz. Anschließend folgen EVAG aus Erfurt mit 2,34 und SWN Verkehr aus Neumünster mit 2,39. „Die Anstrengungen der Stadtwerke in Münster haben sich ausgezahlt, sodass Münster bei der Globalzufriedenheit wieder auf dem ersten Platz steht“, sagt Dr. Adi Isfort. Bei den Verkehrsverbünden konnte der Verkehrsverbund Oberelbe (VVO) seinen Spitzenplatz mit einem Wert von 2,38 verteidigen, gefolgt vom Hamburger Verkehrsverbund (HVV) mit 2,58.

Insgesamt zwölf Teilnehmer erreichen bei der Globalzufriedenheit ein „sehr gutes“ Ergebnis mit Werten von 2,49 und besser. Neben den bisher angeführten Spitzenreitern sind außerdem moBiel in Bielefeld, die Stadtwerke Tübingen (TüBus), die ÜSTRA Hannoversche Verkehrsbetriebe AG, Stadtwerke Ulm (SWU), regiobus in Hannover, die VAG in Freiburg und die VWG in Oldenburg vertreten.

Die Stärken der teilnehmenden Unternehmen und Verbünde sind auch in diesem Jahr vielfältig. Eine große Anzahl erreicht einen der begehrten Spitzenpositionen bei den verschiedenen Leistungsmerkmalen. Kantar TNS erfragt dafür die Zufriedenheit mit allen relevanten Leistungsmerkmalen des ÖPNV: Von der Beurteilung des Angebots über verkehrsmittelbezogene Merkmale, der Tarifbeurteilung, der Haltestellen, der Sicherheit bis hin zu Merkmalen, die die Kundenbeziehung charakterisieren.

Bei den Leistungsmerkmalen, die das ÖPNV-Angebot des Verkehrsanbieters charakterisieren, können insgesamt die Stadtwerke Erfurt (EVAG) überzeugen und erreichen den Spitzenplatz bei den Anschlüssen (2,40), der Taktfrequenz (2,46) und der Schnelligkeit der Beförderung (2,18), jeweils dicht gefolgt von der ÜSTRA Hannoversche Verkehrsbetriebe AG. Mit 2,24 erreichen die Dresdner Verkehrsbetriebe (DVB) beim Linien- und Streckennetz den besten Wert, gefolgt von der ÜSTRA Hannoversche Verkehrsbetriebe AG (2,25) und den Innsbrucker Verkehrsbetrieben (IVB) (2,27). Hinsichtlich der Pünktlichkeit überzeugen die Stadtwerke Wilhelmshaven (SWWV) mit 2,28 knapp vor den Stadtwerken Erfurt (EVAG) mit 2,29.

Bei den verkehrsmittelbezogenen Merkmalen machen die Innsbrucker Verkehrsbetriebe (IVB) einen großen Schritt nach vorn: Sowohl mit der Sauberkeit im Fahrzeug (2,30) als auch mit dem Komfort (2,28) sind die Innsbrucker am zufriedensten, jeweils gefolgt von regiobus in Hannover (Sauberkeit: 2,38; Komfort: 2,48). Allgemein fühlen sich die Fahrgäste in Wilhelmshaven am besten informiert (2,23), gefolgt von Innsbruck und Oldenburg (jeweils 2,30). Wenn es Störungen oder Verspätungen gibt, beurteilen weiterhin die Freiburger (VAG) die Informationen im Fahrzeug am besten (2,93), gefolgt von der ÜSTRA Hannoversche Verkehrsbetriebe AG (3,01) und den Stadtwerken Wilhelmshaven (3,06). Hinsichtlich des Platzangebots sind die Fahrgäste in Ansbach (2,49) am zufriedensten, gefolgt von Innsbruck mit einer 2,52 und Neumünster mit einer 2,57.

Mit der letztjährigen Tarifreform in Hameln-Pyrmont sind die Fahrgäste weiterhin sehr zufrieden. Nach dem eindrucksvollen Sprung auf Platz 1 im vergangenen Jahr haben die Kunden in 2018 nochmals bessere Werte vergeben: Die Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungsverhältnis liegt bei einer 2,66, gefolgt von SWN Verkehr mit einer 2,89. Auch beim Tarifsystem liegt Hameln-Pyrmont (2,65) vor Neumünster (2,76) und Wilhelmshaven (2,92).

Auch dieses Mal können die Innsbrucker Verkehrsbetriebe bei den Merkmalen zur Haltestelle insgesamt überzeugen. Neben den Merkmalen Komfort und Informationen zur Orientierung punktet die IVB vor allem bei der Sauberkeit. Mit einer 2,61 liegt die IVB in Innsbruck deutlich vorn, gefolgt von der GöVB (2,94) in Göttingen und der DVB (2,95) in Dresden. Die Zufriedenheit mit Infos bei Störungen/Verspätungen ist in Erfurt am höchsten (2,67), auch hier dicht gefolgt von Innsbruck (2,70). Den Zugang für mobilitätsbeeinträchtigte Personen zu den Haltestellen beurteilen die Kunden der VWG aus Oldenburg (2,63) am besten, vor den Kunden der VHH aus Hamburg-Holstein (2,77).

„Damit haben die Innsbrucker Verkehrsbetriebe (IVB) insgesamt einen großen Sprung nach vorn gemacht und liegen bei der Beurteilung der einzelnen Merkmale am häufigsten an vorderster Stelle“, erklärt Katharina Gollwitzer. 

Das ÖPNV-Kundenbarometer 2018 umfasst insgesamt 24.000 repräsentative telefonische und Online-Interviews mit Nutzern von ÖPNV-Verkehrsmitteln, die in insgesamt 39 Bedienungsgebieten von kommunalen Verbünden und Verkehrsunternehmen erhoben wurden. Die Fahrgäste wurden nach ihrem Nutzungsverhalten und ihrer Zufriedenheit mit bis zu 40 Leistungsmerkmalen befragt. 2019 wird die Verkehrsforschung von Kantar TNS das ÖPNV-Kundenbarometer erneut durchführen.

Über Kantar TNS
Kantar TNS ist eines der weltweit führenden Marktforschungsunternehmen mit Experten in über 90 Ländern. Wir liefern handlungsorientierte Erkenntnisse und Empfehlungen und helfen unseren Auftraggebern dadurch, die richtigen und relevanten Entscheidungen zu treffen und Wachstum zu erzielen. Mit unserer Expertise  in den Bereichen der  Produktinnovationen, Marke und Kommunikation, Shopper und Kundenbeziehungsmanagement unterstützen wir unsere Kunden dabei, die  für Wachstum in deren Geschäftsfeldern relevanten Themen zu identifizieren, zu optimieren, zu gestalten. Kantar TNS ist ein Unternehmen der Kantar Gruppe. Weitere Informationen unter www.kantartns.de.

Über Kantar
Kantar ist einer der weltweit führenden Anbieter von Daten, Erkenntnissen und Beratungsleistungen. Gemeinsam decken wir mit unseren spezialisierten Marken und rund 30.000 Mitarbeitern das gesamte Spektrum an Forschungs- und Beratungs-Dienstleistungen ab und liefern unseren Kunden in 100 Ländern inspirierende Erkenntnisse und Strategieempfehlungen. Kantar ist Teil von WPP und Kantar Dienstleistungen werden von über der Hälfte der Fortune Top 500-Unternehmen in Anspruch genommen. Weitere Informationen unter www.kantar.com

Kontakt und weitere Informationen:
Dr. Adi Isfort
Associate Director
t    +49 89 5600 1056
e   adi.isfort@kantartns.com

Katharina Gollwitzer
Senior Consultant
t    +49 89 5600 1795
e   katharina.gollwitzer@kantartns.com

www.kantartns.de

 

Pressekontakt:

Melanie Arens
Public Relations
Kantar
t    +49 521 9257 681
e   melanie.arens@kantartns.com

 

Kantar Shared Services GmbH & Co. KG
Sitz / Registered in: München, AG München – HRA 102519
deren pers. haft. Ges. / pers. liable partner: WPP Deutschland Holding GmbH & Co. KG, Frankfurt a.M., AG Frankfurt a.M. – HRA 47365
Geschäftsführer / Managing Directors: Marcus Andriessen, Volker Franz, Helmut Hechler, Richard Karpik, Frank Paule, Hartmut Scheffler, Dr. Stefan Stumpp
Umsatzsteuer-ID-Nr. / VAT-Number: DE 296111349

 

Kantar TNS unterstützt die Initiative Markt- und Sozialforschung

Als Sag ja zu Deutschlands Markt- und SozialforschungJournalist/in wissen Sie, wie wichtig verlässliche Quellen und auskunftsbereite Personen sind. Ebenso wichtig sind valide Daten für Unternehmensentscheidungen, zum Beispiel wenn es um die Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen geht. Diese Daten werden von der Marktforschung durch qualifizierte Bevölkerungsbefragungen gewonnen, natürlich unter Wahrung von Datenschutz und Anonymität. Vielen Menschen ist das leider nicht bewusst. Sie verwechseln Markt- und Sozialforschungsbefragungen mit Verkaufsgesprächen. Langfristig leidet darunter die seriöse Markt- und Sozialforschung. Um die Teilnahmebereitschaft bei Befragungen zu erhöhen, starteten die Marktforschungsverbände ADM, ASI, BVM und DGOF im Oktober 2010 mit der Initiative Markt- und Sozialforschung eine umfassende Öffentlichkeitsarbeit. Über Ihre Unterstützung unserer Aufklärungsarbeit würden wir uns freuen! Näheres unter www.deutsche-marktforscher.de

 
 

PR Kontakt

Kontakt
Melanie Arens

Public Relations
Social Media
t+49 521 9257 681
Anfrage senden

Kontakt
Beatrice Richert

Public Relations
Social Media
(in Elternzeit)