Presseinformation

 

05.11.2004  -  München

Die Internetauftritte der großen deutschen Banken haben aus Kundensicht immer noch entscheidende Schwächen / Viele Besucher haben Probleme, sich in den virtuellen Bankfilialen zurecht zu finden.

München, 05.11.2004 – Immer noch finden sich viele Besucher in den virtuellen Bankfilialen der großen deutschen Banken im Internet nicht ausreichend gut zurecht. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie der TNS Infratest Finanzforschung. Im Mittelpunkt des „Web Manager Banken 2004“ steht die Qualität des Online-Angebots der deutschen Großbanken Commerzbank, Deutsche Bank, Dresdner Bank, HypoVereinsbank und der Postbank aus Sicht von privaten Kunden.


Vor allem Interessenten, die die virtuellen Filialen dieser Banken im Internet zum ersten Mal betreten, sind bei ihrer Suche nach Informationen nicht selten überfordert. So ist im Durchschnitt etwa jeder vierte Erstbesucher der getesteten Banken nicht in der Lage, selbst elementarste Angebote, wie z.B. zum Girokonto, auf den Webseiten aufzufinden. Unter einer Reihe von analysierten Qualitätsmerkmalen stechen deshalb die Aspekte „Übersichtlichkeit“, „Zurechtfinden“ und „leichtes Auffinden von interessanten Informationen“ als zentrale Mängel im Webauftritt der getesteten Banken hervor. Die betroffenen virtuellen Bankfilialen verlieren dadurch für Interessenten bzw. Erstbesucher deutlich an Anziehungskraft.


Zwischen den einzelnen Banken, so betonen die Experten von TNS Infratest, gibt es hierbei durchaus Unterschiede. Problematisch sei die Situation vor allem für jene Banken, die ihre privaten Kunden bzw. Interessenten mit einer Startseite empfangen, die mit Informationen überfüllt ist und auf der zunächst einmal der Eingang ins Privatkundenportal gefunden werden muss.


Selbst die eigenen Kunden, die ihre virtuelle Bankfiliale bereits seit längerer Zeit für Online Banking nutzen, beurteilen den Zugang zu relevanten Informationen als nicht ausreichend gut. Alle im Rahmen des „Web Manager Banken 2004“ getesteten großen deutschen Banken werden an dieser Stelle den Erwartungen ihrer Kunden nicht gerecht.


Die virtuellen Bankfilialen sind in vielen Belangen gut ausgestattet. Zentrale Applikationen für das Online Banking bis hin zu den Online-Kontoauszügen und die Qualität und Aufbereitung von Informationen werden überwiegend positiv beurteilt. Allerdings: Wegen der großen Unübersichtlichkeit sind viele Besucher nicht in der Lage, diese Informationen auf den Webseiten zu finden.


Wichtig sei es auch, so die Finanzforscher von TNS Infratest weiter, dass die Banken kontinuierlich daran arbeiten, ihre Online-Filialen für die Abwicklung komplexerer Bankgeschäfte fit zu machen. So haben beispielsweise rund eine Million Deutsche schon einmal einen Baufinanzierungs- oder Kreditantrag online gestellt. Mehr als 7 Millionen Bundesbürger können sich grundsätzlich vorstellen, Bausparverträge auch online abzuschließen.


Ein wesentlicher Aspekt sollte dabei aber niemals unterschätzt werden: Der Online-Kunde ist bei der Abwicklung seiner Bankgeschäfte im Internet letztendlich auf sich alleine gestellt. Er agiert ohne persönlichen Berater. Gerade deshalb spielt neben der übersichtlichen Ausgestaltung der virtuellen Bankfiliale die „Online-Unterstützung“ des Kunden eine entscheidende Rolle. Der „Web Manager Banken 2004“ deckt auch hier Leistungsdefizite auf. Die Unterstützung der Banken im Netz z. B. bei technischen Fragen und Problemen ist immer noch stark verbesserungswürdig.


Hintergrundinformationen
Der „Web Manager Banken“ der TNS Infratest Finanzforschung wird einmal pro Jahr online durchgeführt. Ziel ist die detaillierte Analyse der Qualität virtueller Bankfilialen und zwar aus Sicht sowohl heutiger Online-Banking-Kunden als auch von „Erstbesuchern“ dieser Filialen. Im Rahmen der Analyse werden bis zu 46 Qualitätskriterien bewertet. In der Ausgabe des Jahres 2004 standen die virtuellen Bankfilialen der deutschen Großbanken Commerzbank, Deutsche Bank, Dresdner Bank, HypoVereinsbank und der Postbank im Fokus der Analyse. Rekrutiert werden die Untersuchungsteilnehmer aus dem Online Access Panel von TNS Infratest.


Zu TNS Infratest
TNS Infratest ist Mitglied der TNS-Gruppe (Taylor Nelson Sofres, London) und gehört damit zu einer der führenden Marktforschungs- und Beratungsgesellschaften der Welt. Für die Auftraggeber aus Automobil und Verkehr, Pharmamarkt, Informationstechnik und Medien, Finanzdienstleistungen sowie der Konsum – und Gebrauchsgüterindustrie liefert TNS Infratest seit mehr als 50 Jahren „Beratung durch Forschung“ und damit den Management Support für Wissensvorsprung und Entscheidungssicherheit.


Auskunft TNS Infratest Holding GmbH & Co. KG
Martin Kögel
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e martin.koegel@tns-infratest.com
         
Zuständig TNS Infratest Finanzforschung
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f 089 / 5600 - 1750
e michael.plotegher@tns-infratest.com

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