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Mystery Research

 

Der Kantar TNS-Service-Check: Objektivierte Qualitätsprüfungen durch geschulte Testkunden

Erfolgreiches Qualitätsmanagement setzt exakte Informationen über die Qualität der eigenen Dienstleistungen voraus. Nicht nur die Qualität der Produktionsprozesse und der Produkte an sich, sondern vor allem die Qualität der Dienstleistungen hat aus Kundensicht zunehmend an Bedeutung gewonnen. Viele Untersuchungen belegen inzwischen, dass im direkten Kontakt mit dem Kunden, sei es in der Filiale, im Außendienst oder im Call-Center, der Eindruck des Kunden vom gesamten Unternehmen maßgeblich geprägt wird. Und dieser Eindruck ist mitentscheidend für Kaufentscheidungen und Kundenbindung.

Objektive Informationen über die Qualität der eigenen Dienstleistungen sind oft nicht leicht zu erhalten:

Der Kantar TNS-Service-Check liefert Ihnen konkrete und realitätsgetreue Informationen über das Verhalten Ihrer Filial­mitarbeiter und das Erscheinungsbild Ihrer Filialen.

Im Gegensatz zu Kundenbefragungen, in denen die subjektiven Kundenurteile ermittelt werden, überprüfen beim Kantar TNS-Service-Check erfahrene Testkunden (Mystery Shoppers) die tatsächlichen Zustände "vor Ort". Dies geschieht mittels verdeckter, teilnehmender Beobachtung: detailliert, konkret und unmittelbar.

Wie sich die Dienstleistungs­qualität eines Unternehmens objektiv entwickelt, kann anhand von Kundenzufriedenheits­befragungen allein nur ungenau beurteilt werden. Das vorhandene Image eines Unternehmens und die Erwartungen der Kunden an das Unternehmen prägen die subjektive Kundenzufriedenheit neben den aktuellen objektiven Leistungen eines Unternehmens. Erwartungen auf Kundenseite unterliegen Schwankungen und sind häufig abhängig von neuen Entwicklungen im Markt, gesellschaftlichen Veränderungen oder aber einem veränderten Image eines Unternehmens. So kann es leicht zu Fehl­interpretationen der Ergebnisse von subjektiven Kunden­befragungen kommen.

Ein Beispiel:

Bei der Betrachtung stagnierender Kundenzufriedenheits­werte wird allzu leicht darauf geschlossen, dass getroffene Verbesserungs­maßnahmen ineffektiv waren. Tatsächlich können aber objektive Verbesserungen stattgefunden haben, die aufgrund des Gesamtimage des Unternehmens oder gestiegener Erwartungen (noch) nicht Eingang in das subjektive Kundenurteil gefunden haben. Eine solche objektive Verbesserung kann nur die Testkunden-Untersuchung ermitteln.

Die objektive Testkunden-Messung ist neben der Kundenbefragung ein wichtiges Instrument für ein effektives Qualitäts­monitoring!

 

Kantar TNS ist der Weltmarktführer in der Kunden- und Mitarbeiter­forschung

Kantar TNS verfügt über ein Netzwerk von mehr als 800 speziell geschulten Experten in über 80 Ländern. Seit mehr als 25 Jahren setzen unsere Kunden auf unsere bewährten Instrumente, die von mehr als der Hälfte der Fortune Top 100 Unternehmen genutzt werden.

Vertrauen Sie unserer Erfahrung. Kantar TNS hat in den letzten 25 Jahren weltweit mehr als 20.000 TRI*M-Projekte zum Thema Kundenbindungs­management durchgeführt.

 
 

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Presseinformationen

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Marktforscher Kantar TNS und POSpulse kooperieren: Gemeinsame Analyse von Trends und Entwicklungen im Bereich Handel und Shopperverhalten

10.11.2016  -  München
Online-Konkurrenz zwingt Handel zum Handeln

03.12.2015  -  München
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Virtual Reality – Immersion, Interaktion und Insights: Ungeahnte Dimensionen
Helmut Leopold, Andreas Unterreitmeier, Research & Results 04/2017, Juli 2017

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