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Customer Journey Mapping

 

Die Customer Journey verstehen und sich im Wettbewerb differenzieren

Kunden nutzen heute eine Vielzahl von Touchpoints, wenn sie mit Unternehmen in Kontakt treten. Sie halten sich dabei nicht unbedingt an vorgegebene Abwicklungs­kanäle, sondern nutzen alle Möglichkeiten, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten – wann sie wollen und wie sie wollen.

Durch die Digitalisierung der Servicekanäle kommen stetig neue Optionen hinzu. Das Zusammenspiel mit nicht beeinflussbaren externen Touchpoints wird zu einer besonderen Herausforderung.

Kunden erwarten konsistente und positive Erfahrungen über alle Touchpoints hinweg. Die Customer Journey wird damit für Unternehmen zum wichtigen Differenzierungs­kriterium im Wettbewerb.

Die Entscheidungen des Kunden verstehen

Eine Customer Journey umfasst die Abfolge aller Interaktionen zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen, die notwendig sind, um eine bestimmte Aufgabe zu erledigen.

Wichtige Customer Journeys sind z.B.

Diese Customer Journeys sind vielschichtig und unterliegen einem stetigen Wandel aufgrund neuer technischer Möglichkeiten zur Interaktion. In Unternehmen liegen i.d.R. nur Bereichs­ oder Touchpoint­bezogene Erkenntnisse auf die Customer Journeys vor. Ein ganzheitliches, bereichs­übergreifendes Verständnis ist jedoch unverzichtbar, denn Ihre Kunden nehmen Ihr Unternehmen als Ganzes wahr.

Nutzen für Ihr Unternehmen

Unser Ansatz hilft Ihnen,

 

Kantar TNS ist der Weltmarktführer in der Kunden- und Mitarbeiter­forschung

Wir sind ein weltweit führendes Unternehmen im Kompetenzfeld Customer Strategies. Strategisches und operatives Customer Experience Management, Social Media Integration und Mitarbeiter­forschung sind zentrale Pfeiler unseres Angebots.

TNS verfügt über ein Netzwerk von mehr als 800 speziell geschulten Experten in über 80 Ländern. Seit mehr als 25 Jahren setzen unsere Kunden auf unsere bewährten Instrumente, die von mehr als der Hälfte der Fortune Top 100 Unternehmen genutzt werden.

 

Kontakt

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Dr. Peter Pirner

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Presseinformationen

16.05.2019  -  London/München
Kantar startet größtes einwilligungsbasiertes Netzwerk für Human Understanding

18.03.2019  -  London/München
Kantar wird zu einer einzigen Marke

22.01.2018  -  London
Kantar TNS and Qualtrics Join Forces to Form Global Customer Experience Powerhouse

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Autorenbeiträge

Design for Mobile – den Schatz heben
Dr. Peter Pirner, Walter Freese, marktforschung.de, September 2017

Die digitale Transformation und die Nutzung sozialer Medien
Dr. Peter Pirner, Industrie 4.0 und Digitalisierung – Innovative Geschäftsmodelle wagen, hrsg. v. Ralf-Christian Härting, Norderstedt 2016, Juni 2016

Ein Framework zur gezielten Social-Media-Analyse
Dr. Peter Pirner und Dr. Barbara Eschner, Planung & Analyse 5-2015, Oktober 2015

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